常行審[2003]14號

各窗口、處室：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)市行政審批服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）建設(shè)，提高“中心”運(yùn)行質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)窗口工作制度化、程序化、規(guī)范化，建設(shè)一流的“中心”，經(jīng)研究，決定在“中心”實施標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)?，F(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、要充分認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的重要性

標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)是“中心”的一項基礎(chǔ)性工作。窗口是“中心”的最重要崗位，其服務(wù)質(zhì)量高低，直接影響“中心”形象。實施服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有利于把窗口建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容和要求盡可能用定量、統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)確定下來，從而保證窗口建設(shè)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。因此，要從“中心”發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)來認(rèn)識服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性，切實把這項工作抓緊、做好。

二、標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的主要內(nèi)容

（一）各類展示標(biāo)準(zhǔn)化

按照政務(wù)公開的要求，除大廳展示統(tǒng)一制作的窗口單位名稱標(biāo)牌外，各窗口應(yīng)備有和展示：

1、標(biāo)有工作人員工號、相片的三角桌牌；

2、每項審批事項的《辦事須知》，內(nèi)含辦事程序、申報材料、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦件類別；

3、復(fù)雜審批項目的辦理程序流程圖；

4、項目審批的文件依據(jù)；

5、有關(guān)項目所需的申請表；

6、辦事人員需要填寫的申請、表格，向辦事人員提交相關(guān)批件、票據(jù)等樣本或范本。

（二）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、著裝整齊，有制服的應(yīng)著制服；

2、接待主動熱情，使用普通話，用語規(guī)范文明，舉止禮儀得體；

3、審核材料熟練細(xì)心，解答咨詢及時準(zhǔn)確、一次完成；

4、主動向服務(wù)對象提供項目服務(wù)指南、窗口聯(lián)系電話以及辦事人員需填寫的有關(guān)表格、合同、項目告知單、評議卡等。

（三）窗口環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

1、各項辦公設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

2、資料用品擺放有序；

3、臺面地面衛(wèi)生整潔；

4、不在窗口吸煙、吃零食及高聲談笑；

5、不串崗聊天；

6、離崗?fù)獬鲆埣伲?/SPAN>

7、不上網(wǎng)玩游戲或觀看娛樂節(jié)目。

（四）辦件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

1、嚴(yán)格按照《“六件”分類管理》和《“六制”辦理制度》規(guī)定操作。服務(wù)對象提出的申請事項，申報材料齊全可當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)即收即辦；需檢驗、審定、現(xiàn)場勘查等不能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)在公開承諾時限內(nèi)辦結(jié)，要盡可能根據(jù)項目實際辦理情況對承諾時限進(jìn)行合理縮減；涉及多個部門審批的，應(yīng)按聯(lián)辦件辦理，實行并聯(lián)審批；屬于上報審批的，應(yīng)由窗口單位抓緊審核，積極轉(zhuǎn)報；不具備審批條件的，應(yīng)書面答復(fù)服務(wù)對象。要確保即辦件的當(dāng)場辦結(jié)率和承諾件期內(nèi)辦結(jié)率兩個百分之百；

2、實行首問負(fù)責(zé)制，第一程序人或受件人必須對辦件負(fù)責(zé)到底，主動做好上下環(huán)節(jié)銜接；

3、重大招商引資項目和涉及多個部門的審批項目要實行并聯(lián)審批，專人負(fù)責(zé)、跟蹤服務(wù)；

4、實行辦件責(zé)任追究制，錯辦、漏辦、延辦的要按有關(guān)規(guī)定予以處理。

5、實行項目辦理登記制度，做好辦件的統(tǒng)計、登記，確保辦件統(tǒng)計資料準(zhǔn)確、及時；

6、做好辦件的信息反饋工作，提前辦結(jié)的項目盡可能及時通知服務(wù)對象。

三、兩點(diǎn)要求

1、服從大局，爭先創(chuàng)優(yōu)

實施窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，既是進(jìn)一步加強(qiáng)“中心”管理，全面提高服務(wù)水平的要求，也是各部門加強(qiáng)窗口建設(shè)，方便廣大群眾和外來投資者辦事所采取的具體措施。各窗口要樹立大局意識、形象意識，把標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)工作做好做實，推進(jìn)窗口管理和服務(wù)工作再上一個新臺階。

2、綜合考評，相互促進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)，將與季度優(yōu)秀窗口、優(yōu)秀工作人員評比、年度公務(wù)員考核、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和先進(jìn)黨支部評比結(jié)合起來，進(jìn)行綜合考評，全面促進(jìn)窗口建設(shè)管理工作。

標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)工作從2003年5月份開始實施。

二ОО三年四月十日