蘇文旅規(guī)〔2021〕1號

各設(shè)區(qū)市文化廣電和旅游局：

為加強旅游業(yè)誠信體系建設(shè)，提升旅游投訴處理效能，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游市場持續(xù)健康發(fā)展，更好助力全省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展走在前列，省文化和旅游廳依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，研究制定了《江蘇省旅游投訴警示機制》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

江蘇省文化和旅游廳

2021年7月5日

江蘇省旅游投訴警示機制

第一條 為推進全省旅游業(yè)誠信體系建設(shè)，促進旅游市場持續(xù)健康發(fā)展，維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)，制定本機制。

第二條 旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求文化和旅游行政部門、旅游糾紛調(diào)解機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

第三條 旅游投訴警示是指旅游投訴處理機構(gòu)在季度內(nèi)受理旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員被投訴舉報的案件數(shù)量，累計達到或超過警示線，由文化和旅游行政部門對其予以警示，并向社會公布。

第四條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

旅游投訴應(yīng)當符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

第五條 投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：

（一）認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

（二）因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第六條 旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在其職責范圍內(nèi)處理旅游投訴。下列情形旅游投訴處理機構(gòu)不予受理：

（一）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（二）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（三）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的；

（四）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；

（五）不符合本機制第四條規(guī)定的旅游投訴條件的。

第七條 旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除《旅游投訴處理辦法》另有規(guī)定外，實行調(diào)解制度。

旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。

第八條 旅游投訴案件數(shù)量，以各設(shè)區(qū)市旅游投訴處理機構(gòu)每季度匯總的已受理旅游投訴情況為準。包括全國旅游投訴12301平臺、省旅游投訴熱線96519和政務(wù)熱線12345以及各級受理轉(zhuǎn)辦的信訪投訴案件，對同一爭議提起的多重和反復(fù)投訴不累計。

第九條 旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員達到以下條件將觸發(fā)警示：

（一）旅行社、旅游星級飯店、A級旅游景區(qū)每季度被投訴案件達到10件；

（二）在線旅游企業(yè)每季度被投訴案件達到20件；

（三）旅游從業(yè)人員每季度被投訴案件達到5件；

（四）發(fā)生群體性投訴事件，未能及時妥善處理而造成不良社會影響，情節(jié)嚴重的。

被投訴旅游企業(yè)當季調(diào)解成功率和結(jié)案率均達到90%的企業(yè)可免除警示。

第十條 被警示的旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員，省級文化和旅游行政部門按季度通過省級文化和旅游行政部門官方網(wǎng)站向社會公布。

第十一條 被警示的旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員，各級文化和旅游行政部門實施以下措施：

（一）由屬地文化和旅游行政部門對其進行約談，旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員應(yīng)就被投訴內(nèi)容作出情況說明，并提出解決問題的方案；

（二）加強監(jiān)督管理，提高對其檢查頻次；

（三）年度內(nèi)被警示兩次以上（含兩次），對其參加全省文化和旅游系統(tǒng)的質(zhì)量等級評定與復(fù)核、評比表彰、政府采購、財政資金扶持等予以限制。

第十二條 設(shè)區(qū)市旅游投訴處理機構(gòu)在向省級文化和旅游行政部門報送警示名錄前，應(yīng)書面告知擬被列入警示的旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員。

旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員如有異議，自收到告知之日起5個工作日內(nèi)，向設(shè)區(qū)市文化和旅游行政部門提出書面申請，并提交相關(guān)證明材料。相關(guān)部門應(yīng)當在收到申請之日起2個工作日內(nèi)，決定是否受理。予以受理的，應(yīng)當在3個工作日內(nèi)核實，并將核實結(jié)果書面告知申請人；不予受理的，將不予受理的理由書面告知申請人。

第十三條 本機制自2021年10月1日起實施，由江蘇省文化和旅游廳負責解釋。