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在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定 文化和旅游部令第4 |
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中華人民共和國文化和旅游部令 第4號 《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》已經(jīng)2020年7月20日文化和旅游部部務(wù)會議審議通過,現(xiàn)予發(fā)布,自2020年10月1日起施行。 部長 胡和平 2020年8月20日 在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定 第一章 總 則 第一條 為保障旅游者合法權(quán)益,規(guī)范在線旅游市場秩序,促進在線旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展,依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共 和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《旅行社條例》等相關(guān)法律、行政法規(guī),制定本規(guī)定。 第二條 在中華人民共和國境內(nèi)提供在線旅游經(jīng)營服務(wù),適用本規(guī)定。 本規(guī)定所稱在線旅游經(jīng)營服務(wù),是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供包價旅游服務(wù)或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務(wù)的經(jīng)營活動。 第三條 本規(guī)定所稱在線旅游經(jīng)營者,是指從事在線旅游經(jīng)營服務(wù)的自然人、法人和非法人組織,包括在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。 本規(guī)定所稱平臺經(jīng)營者,是指為在線旅游經(jīng)營服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織。 本規(guī)定所稱平臺內(nèi)經(jīng)營者,是指通過平臺經(jīng)營者提供旅游服務(wù)的在線旅游經(jīng)營者。 第四條 在線旅游經(jīng)營者提供在線旅游經(jīng)營服務(wù),應(yīng)當遵守社會主義核心價值觀的要求,堅守人身財產(chǎn)安全、信息內(nèi)容安全、網(wǎng)絡(luò)安全等底線,誠信經(jīng)營、公平競爭,承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任,接受政府和社會的監(jiān)督。 第五條 文化和旅游部按照職責(zé)依法負責(zé)全國在線旅游經(jīng)營服務(wù)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管工作??h級以上地方文化和旅游主管部門按照職責(zé)分工負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)在線旅游經(jīng)營服務(wù)的監(jiān)督管理工作。 第六條 各級文化和旅游主管部門應(yīng)當積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門在財政、稅收、金融、保險等方面支持在線旅游行業(yè)發(fā)展,保障在線旅游經(jīng)營者公平參與市場競爭,充分發(fā)揮在線旅游經(jīng)營者在旅游目的地推廣、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用、景區(qū)門票預(yù)約和流量控制等方面的積極作用,推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 第二章 運 營 第七條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當依法建立旅游者安全保護制度,制定應(yīng)急預(yù)案,結(jié)合有關(guān)政府部門發(fā)布的安全風(fēng)險提示等信息進行風(fēng)險監(jiān)測和安全評估,及時排查安全隱患,做好旅游安全宣傳與引導(dǎo)、風(fēng)險提示與防范、應(yīng)急救助與處置等工作。 第八條 在線旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔ⅲ瑧?yīng)當立即停止傳輸該信息,采取消除等處置措施防止信息擴散,保存有關(guān)記錄并向主管部門報告。 平臺經(jīng)營者應(yīng)當對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內(nèi)容加強審核,確保平臺信息內(nèi)容安全。 第九條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當按照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律規(guī)定,貫徹網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度,落實網(wǎng)絡(luò)安全管理和技術(shù)措施,制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案,并定期組織開展演練,確保在線旅游經(jīng)營服務(wù)正常開展。 第十條 在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的,應(yīng)當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。 第十一條 平臺經(jīng)營者應(yīng)當對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、質(zhì)量標準等級、信用等級等信息進行真實性核驗、登記,建立登記檔案,并定期核驗更新。 平臺經(jīng)營者應(yīng)當督促平臺內(nèi)經(jīng)營者對其旅游輔助服務(wù)者的相關(guān)信息進行真實性核驗、登記。 第十二條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當提供真實、準確的旅游服務(wù)信息,不得進行虛假宣傳;未取得質(zhì)量標準、信用等級的,不得使用相關(guān)稱謂和標識。平臺經(jīng)營者應(yīng)當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)。 在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預(yù)訂服務(wù)的,應(yīng)當建立公開、透明、可查詢的預(yù)訂渠道,促成相關(guān)預(yù)訂服務(wù)依約履行。 第十三條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當保障旅游者的正當評價權(quán),不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價,不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強制旅游者做出評價,對旅游者做出的評價應(yīng)當保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的,應(yīng)當在后臺記錄和保存。 第十四條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當保護旅游者個人信息等數(shù)據(jù)安全,在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)旅游者同意。 在線旅游經(jīng)營者在簽訂包價旅游合同或者出境旅游產(chǎn)品代訂合同時,應(yīng)當提示旅游者提供緊急聯(lián)絡(luò)人信息。 第十五條 在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件,侵犯旅游者合法權(quán)益。 第十六條 在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供包價旅游服務(wù)的,應(yīng)當依法與旅游者簽訂合同,并在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報合同有關(guān)信息。 第十七條 經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當投保旅行社責(zé)任險。 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產(chǎn)品時,應(yīng)當為有購買境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協(xié)助。 第十八條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當協(xié)助文化和旅游主管部門對不合理低價游進行管理,不得為其提供交易機會。 第十九條 平臺經(jīng)營者應(yīng)當對平臺內(nèi)經(jīng)營者服務(wù)情況、旅游合同履行情況以及投訴處理情況等產(chǎn)品和服務(wù)信息、交易信息依法進行記錄、保存,進行動態(tài)管理。 第二十條 社交網(wǎng)絡(luò)平臺、移動應(yīng)用商店等信息網(wǎng)絡(luò)提供者知道或者應(yīng)當知道他人利用其服務(wù)從事違法違規(guī)在線旅游經(jīng)營服務(wù),或者侵害旅游者合法權(quán)益的,應(yīng)當采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。 第二十一條 平臺經(jīng)營者應(yīng)當在首頁顯著位置公示全國旅游投訴渠道。 平臺內(nèi)經(jīng)營者與旅游者發(fā)生旅游糾紛的,平臺經(jīng)營者應(yīng)當積極協(xié)助旅游者維護合法權(quán)益。鼓勵平臺經(jīng)營者先行賠付。 第二十二條 平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)以下情況,應(yīng)當立即采取必要的救助和處置措施,并依法及時向縣級以上文化和旅游主管部門報告: (一)提供的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)存在缺陷,危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的; (二)經(jīng)營服務(wù)過程中發(fā)生突發(fā)事件或者旅游安全事故的; (三)平臺內(nèi)經(jīng)營者未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的; (四)出現(xiàn)法律、法規(guī)禁止交易的產(chǎn)品或者服務(wù)的; (五)其他應(yīng)當報告的事項。 第三章 監(jiān)督檢查 第二十三條 各級文化和旅游主管部門應(yīng)當建立日常檢查、定期檢查以及與相關(guān)部門聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度,依法對在線旅游經(jīng)營服務(wù)實施監(jiān)督檢查,查處違法違規(guī)行為。 在監(jiān)督檢查過程中,縣級以上文化和旅游主管部門要求在線旅游經(jīng)營者提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息的,在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當予以配合??h級以上文化和旅游主管部門應(yīng)當采取必要措施保護數(shù)據(jù)信息的安全。 第二十四條 縣級以上文化和旅游主管部門對有不誠信經(jīng)營、侵害旅游者評價權(quán)、濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件等違法違規(guī)經(jīng)營行為的在線旅游經(jīng)營者,可以通過約談等行政指導(dǎo)方式予以提醒、警示、制止,并責(zé)令其限期整改。 第二十五條 在線旅游經(jīng)營服務(wù)違法行為由實施違法行為的經(jīng)營者住所地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。不能確定經(jīng)營者住所地的,由經(jīng)營者注冊登記地或者備案地、旅游合同履行地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。 受理在線旅游經(jīng)營服務(wù)相關(guān)投訴,參照前款處理。 第二十六條 縣級以上文化和旅游主管部門依法建立在線旅游行業(yè)信用檔案,將在線旅游經(jīng)營者市場主體登記、行政許可、抽查檢查、列入經(jīng)營異常名錄或者嚴重違法失信企業(yè)名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄,適時通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺或者本部門官方網(wǎng)站公示,并與相關(guān)部門建立信用檔案信息共享機制,依法對嚴重違法失信者實施聯(lián)合懲戒措施。 第二十七條 支持在線旅游經(jīng)營者成立行業(yè)組織,并按照本組織章程依法制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務(wù)標準,加強行業(yè)自律,推動行業(yè)誠信建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評價,監(jiān)督、引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營者公平參與市場競爭。 第四章 法律責(zé)任 第二十八條 平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者不符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全要求或者有其他侵害旅游者合法權(quán)益行為,未及時采取必要措施的,依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。 平臺經(jīng)營者未對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)進行審核,或者未對旅游者盡到安全提示或保障義務(wù),造成旅游者合法權(quán)益損害的,依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 第二十九條 旅游者有下列情形之一的,依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任: (一)在旅游活動中從事違法違規(guī)活動的; (二)未按要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息的; (三)不聽從在線旅游經(jīng)營者的告知、警示,參加不適合自身條件的旅游活動,導(dǎo)致出現(xiàn)人身財產(chǎn)損害的; (四)對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的。 第三十條 因不可抗力或者第三人造成旅游者損害的,在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當及時進行救助。在線旅游經(jīng)營者未及時進行救助造成旅游者損害的,依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅游者接受救助后,依法支付應(yīng)當由個人承擔(dān)的費用。 第三十一條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第八條第一款規(guī)定,由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第六十八條有關(guān)規(guī)定處理。 第三十二條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十條規(guī)定,未依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可開展相關(guān)業(yè)務(wù)的,由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規(guī)定處理。 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十七條第一款規(guī)定,未依法投保旅行社責(zé)任保險的,由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十七條有關(guān)規(guī)定處理。 第三十三條 平臺經(jīng)營者有下列情形之一的,由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》第八十條的規(guī)定處理: (一)違反本規(guī)定第十一條第一款規(guī)定,不依法履行核驗、登記義務(wù)的; (二)違反本規(guī)定第二十二條規(guī)定,不依法對違法情形采取必要處置措施或者未報告的; (三)違反本規(guī)定第十九條規(guī)定,不依法履行商品和服務(wù)信息、交易信息保存義務(wù)的。 第三十四條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十二條第一款有關(guān)規(guī)定,未取得質(zhì)量標準、信用等級使用相關(guān)稱謂和標識的,由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正,給予警告,可并處三萬元以下罰款。 第三十五條 違反本規(guī)定第十六條規(guī)定,未在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報包價旅游合同有關(guān)信息的,由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正,給予警告;拒不改正的,處一萬元以下罰款。 第三十六條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十八條規(guī)定,為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的,由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正,給予警告,可并處三萬元以下罰款。 第三十七條 法律、行政法規(guī)對違反本規(guī)定行為另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。縣級以上地方文化和旅游主管部門在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)在線旅游經(jīng)營者有違反《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的行為,不屬于本部門管轄的,應(yīng)當及時將相關(guān)線索依法移送有關(guān)部門。 第五章 附 則 第三十八條 本規(guī)定自2020年10月1日起施行。
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