各轄市、區(qū)人民政府，常州經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，市各委辦局，市各直屬單位：
　　《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

常州市人民政府辦公室
2021年11月26日

　　（此件公開發(fā)布）

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案

　　為進(jìn)一步深化“放管服”改革，扎實(shí)有力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作，切實(shí)提高政府便民利企服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《省政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（蘇政辦發(fā)〔2021〕81號(hào)）文件要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
　　一、總體要求
　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記對江蘇工作的重要指示要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)履行“爭當(dāng)表率、爭做示范、走在前列”使命擔(dān)當(dāng)，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，創(chuàng)新政府治理方式，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化，助力打造“暢通辦”營商環(huán)境品牌。
　　二、工作目標(biāo)
　　2021年11月底前完成除110、119、120、122等緊急應(yīng)急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線整合，全市整合后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，統(tǒng)一對外服務(wù)標(biāo)識(shí)。進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)，提升12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)效，推動(dòng)12345熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、答的更好、辦得更實(shí)”，實(shí)現(xiàn)“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
　　三、重點(diǎn)任務(wù)
　　（一）分類完成熱線整合（整合清單見附件2）
　　整體并入。對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在常州接聽、企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以及各地各部門設(shè)立的各類政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。
　　雙號(hào)并行。對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在常州接聽的話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照國家統(tǒng)一部署要求進(jìn)行歸并優(yōu)化，保留號(hào)碼，與12345雙號(hào)并行，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。原部門熱線訴求登記環(huán)節(jié)嵌入至12345熱線平臺(tái)，形成綜合登記“窗口”，統(tǒng)一登記企業(yè)群眾訴求。對接收的企業(yè)群眾訴求可通過原熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)或12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理并答復(fù)。部門辦理情況及結(jié)果信息實(shí)時(shí)全量同步至12345熱線平臺(tái)，由12345熱線統(tǒng)一組織回訪。業(yè)務(wù)主管部門按需設(shè)置專家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)在線辦理業(yè)務(wù)或提供支撐。支持對雙號(hào)并行的熱線進(jìn)行整體并入優(yōu)化歸并。
　　設(shè)分中心。12366稅務(wù)熱線設(shè)為12345熱線分中心并增掛分中心牌子，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。按照12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345匯聚，納入熱線考核督辦體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。（市政府辦、市政務(wù)辦牽頭，市級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，各轄市區(qū)、常州經(jīng)開區(qū)相應(yīng)整合；完成時(shí)限：2021年11月）
　?。ǘ┙∪珒?yōu)化熱線管理體系
　　市政務(wù)辦負(fù)責(zé)全市12345熱線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，12345熱線不代替部門履行職能，部門按職責(zé)做好訴求辦理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。各轄市區(qū)、常州經(jīng)開區(qū)明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)話務(wù)量增長實(shí)際，相應(yīng)增加人員和經(jīng)費(fèi)。現(xiàn)有12345熱線運(yùn)行平臺(tái)統(tǒng)一名稱為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心。市級(jí)各成員單位要明確12345熱線管理部門，建立長效管理機(jī)制，設(shè)立業(yè)務(wù)專區(qū)的部門，負(fù)責(zé)專業(yè)解答和內(nèi)部業(yè)務(wù)分辦，安排相關(guān)管理人員做好專區(qū)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和對接協(xié)調(diào)等工作，并接受12345熱線現(xiàn)場統(tǒng)一管理。加強(qiáng)人工服務(wù)，減少或取消語音導(dǎo)航。持續(xù)完善訴求歸口標(biāo)準(zhǔn)，提高訴求分派效率和精準(zhǔn)度。深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線功能，構(gòu)建企業(yè)訴求分類識(shí)別、快速辦理機(jī)制。進(jìn)一步強(qiáng)化“政策專員”隊(duì)伍建設(shè)，更快更好解答政策執(zhí)行部門和企業(yè)群眾的咨詢。建立12345熱線與緊急應(yīng)急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線的融合聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)平臺(tái)互聯(lián)互通、訴求互接互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)互享互用。（市政務(wù)辦牽頭，市級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，各轄市區(qū)、常州經(jīng)開區(qū)相應(yīng)推進(jìn)；完成時(shí)限：2021年12月，持續(xù)推進(jìn)）
　?。ㄈ┨岣邌栴}實(shí)際解決率
　　訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類訴求，不推諉、不敷衍、不拖沓，確保訴求事項(xiàng)得到依法依規(guī)處置。各部門要制定不滿意訴求處置規(guī)范，加強(qiáng)對不滿意訴求的審核研判和再辦理，不片面追求滿意率，切實(shí)提高合理訴求實(shí)際解決率。12345平臺(tái)可采用專題協(xié)調(diào)、督促檢查、約談提醒、政風(fēng)熱線等多種方式，強(qiáng)化協(xié)調(diào)督辦和評價(jià)考核，結(jié)果納入服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展綜合考核體系。政府督查部門、行業(yè)主管部門要與12345平臺(tái)對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或回復(fù)不實(shí)等情形，開展聯(lián)合督辦。（市政府辦、市政務(wù)辦牽頭，市級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，各轄市區(qū)、常州經(jīng)開區(qū)相應(yīng)推進(jìn)）
　　（四）提升數(shù)據(jù)分析研判能力
　　根據(jù)全省12345熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)匯聚和信息共享規(guī)則，規(guī)范與省級(jí)平臺(tái)對接，保障數(shù)據(jù)安全。在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，根據(jù)訴求處理及政策咨詢需要，部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫向12345平臺(tái)有序開放，提高12345熱線在線解答能力。建設(shè)全市12345熱線數(shù)據(jù)資源庫，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)全量實(shí)時(shí)匯聚。升級(jí)12345平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)動(dòng)分析。健全全市統(tǒng)一知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)，完善知識(shí)采集、審核、發(fā)布和知識(shí)庫更新維護(hù)機(jī)制，各部門按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向12345平臺(tái)推送政策和熱點(diǎn)答復(fù)口徑。12345平臺(tái)負(fù)責(zé)建立通報(bào)考核機(jī)制，推動(dòng)知識(shí)庫共建共享和實(shí)時(shí)更新。推動(dòng)熱線知識(shí)庫向社會(huì)有序開放，提供高頻事項(xiàng)的自助查詢服務(wù)。建立“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線專項(xiàng)政策知識(shí)庫，提高企業(yè)訴求在線答復(fù)率。12345平臺(tái)建立專業(yè)數(shù)據(jù)分析研判團(tuán)隊(duì)，及時(shí)開展專題分析、實(shí)時(shí)預(yù)警研判熱點(diǎn)問題，為政府治理精準(zhǔn)化、精細(xì)化賦能。（市政務(wù)辦牽頭，市級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，各轄市區(qū)、常州經(jīng)開區(qū)相應(yīng)推進(jìn)）
　?。ㄎ澹┘訌?qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)
　　結(jié)合接通率提升、業(yè)務(wù)量增高、服務(wù)時(shí)間延長等因素，適當(dāng)增加話務(wù)人員和管理人員數(shù)量。各部門應(yīng)配備專職或兼職人員，做好政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)工作。加強(qiáng)熱線工作人員崗前及技能提升培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的專業(yè)熱線工作隊(duì)伍。（市政務(wù)辦牽頭，市級(jí)相關(guān)部門按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，各轄市區(qū)、常州經(jīng)開區(qū)相應(yīng)推進(jìn)）
　　四、保障措施
　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦牽頭負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)便民熱線的整合優(yōu)化工作，成立由相關(guān)責(zé)任部門參加的熱線整合優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)熱線整合優(yōu)化工作。市政府辦、市政務(wù)辦牽頭對工作推進(jìn)和效果進(jìn)行督促落實(shí)和檢查驗(yàn)收。（見附件1）。
　?。ǘ簩?shí)工作責(zé)任。各部門結(jié)合實(shí)際抓緊制定具體方案，細(xì)化工作任務(wù)，明確序時(shí)進(jìn)度。各業(yè)務(wù)主管部門要加強(qiáng)政策支持和協(xié)同配合，做好系統(tǒng)對接、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置等工作，確保熱線整合平穩(wěn)過渡、有序推進(jìn)。熱線整合優(yōu)化工作對應(yīng)省考核要求，納入全市營商環(huán)境和高質(zhì)量發(fā)展考核。
　?。ㄈ┩晟浦贫热藛T經(jīng)費(fèi)保障。市委編辦、市人社局負(fù)責(zé)熱線整合相關(guān)指標(biāo)和人員的劃轉(zhuǎn)工作，市財(cái)政局負(fù)責(zé)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)保障，市政務(wù)辦根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。各轄市區(qū)、常州經(jīng)開區(qū)要相應(yīng)強(qiáng)化人員經(jīng)費(fèi)保障力度。各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，不得變更原有號(hào)碼名稱和用途。
　?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。在整合過渡期設(shè)置語音提示，讓群眾及時(shí)了解和掌握政務(wù)服務(wù)便民熱線整合情況，以便更好使用。加強(qiáng)對12345熱線功能作用、服務(wù)范圍的宣傳，提高12345熱線的知曉度和影響力。健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，適時(shí)通過第三方評估、民意調(diào)查等方式對熱線服務(wù)效能進(jìn)行評價(jià)。
　　附件：1. 市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
　　　　　2. 市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化清單
　　附件1

市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

　　組　長：陳志良　副市長
　　副組長：司馬雙龍　市政府副秘書長
　　　　　　黃田明　市政務(wù)辦主任
　　成　員：徐　蓉　市委編辦主任
　　　　　　錢旭健　市民政局局長
　　　　　　張加林　市司法局局長
　　　　　　管　華 　市財(cái)政局局長
　　　　　　嘉秀娟　市人社局局長
　　　　　　賈金庚　市自然資源和規(guī)劃局局長
　　　　　　薛　曄　市交通運(yùn)輸局局長
　　　　　　劉文榮　市醫(yī)保局局長
　　　　　　蔣鵬飛　市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局局長
　　　　　　樊良生　國家稅務(wù)總局常州市稅務(wù)局局長
　　　　　　吳海泳　市公積金管理中心主任
　　　　　　王士軍　市消防救援支隊(duì)支隊(duì)長
　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)管理辦公室，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，黃田明同志兼任辦公室主任。

　　附件2

市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化清單

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