國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，對(duì)于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度具有重要作用。近年來(lái)，一些地區(qū)率先探索，對(duì)本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)行歸并，依托一個(gè)號(hào)碼開(kāi)展服務(wù)，在為企為民排憂(yōu)解難上發(fā)揮了積極作用。同時(shí)，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)號(hào)碼仍過(guò)多、記不住，熱線(xiàn)服務(wù)資源分散，電話(huà)難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，提高政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標(biāo)。

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線(xiàn)統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

（三）基本原則。

堅(jiān)持屬地管理和部門(mén)指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線(xiàn)歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，壓實(shí)地方特別是市縣責(zé)任，加強(qiáng)部門(mén)政策支持和配合銜接，一個(gè)號(hào)碼、各地歸并。

堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線(xiàn)與業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接，12345熱線(xiàn)負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線(xiàn)第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

堅(jiān)持便民高效和專(zhuān)業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識(shí)庫(kù)共享、專(zhuān)家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提高熱線(xiàn)接通率和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。

堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強(qiáng)化12345熱線(xiàn)平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線(xiàn)與各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求的研究分析，解決共性問(wèn)題。

二、加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并

（一）歸并方式。

1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，取消號(hào)碼，將話(huà)務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線(xiàn)。

2．雙號(hào)并行。話(huà)務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，保留號(hào)碼，將話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統(tǒng)一管理。對(duì)于不具備歸并條件的熱線(xiàn)，可以保留話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況決定。熱線(xiàn)號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。

3．設(shè)分中心。實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門(mén)在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，以分中心形式歸并到所在地12345熱線(xiàn)，保留號(hào)碼和話(huà)務(wù)座席，與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，納入所在地?zé)峋€(xiàn)考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)平臺(tái)歸集。12345熱線(xiàn)可按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢(xún)，相對(duì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題和需由部門(mén)辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對(duì)設(shè)分中心的熱線(xiàn)進(jìn)行整體并入、雙號(hào)并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。

（二）歸并要求。

1．分級(jí)分類(lèi)推進(jìn)熱線(xiàn)歸并。各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，要全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線(xiàn)。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線(xiàn)。

2．確保熱線(xiàn)歸并平穩(wěn)過(guò)渡。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)能力等情況，分類(lèi)制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話(huà)務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，設(shè)置過(guò)渡期電話(huà)語(yǔ)音提示，有序做好12345熱線(xiàn)平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線(xiàn)服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線(xiàn)納入12345熱線(xiàn)，指導(dǎo)做好專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)開(kāi)放共享、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn)、專(zhuān)家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。

三、優(yōu)化12345熱線(xiàn)運(yùn)行機(jī)制

（一）建立健全熱線(xiàn)工作管理體系。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線(xiàn)工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線(xiàn)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)熱線(xiàn)平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作。對(duì)設(shè)置專(zhuān)家座席的，各級(jí)部門(mén)要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。支持京津冀、長(zhǎng)三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（二）明確熱線(xiàn)受理范圍。受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

（三）優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程。各地區(qū)12345熱線(xiàn)要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。建立訴求分級(jí)分類(lèi)辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等要求，完善事項(xiàng)按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門(mén)協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢(xún)、退單爭(zhēng)議審核、無(wú)理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。

（四）建立熱線(xiàn)信息共享機(jī)制。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線(xiàn)信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門(mén)履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)地方部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢(xún)權(quán)限、專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線(xiàn)平臺(tái)開(kāi)放。

（五）強(qiáng)化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線(xiàn)信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

（六）建立熱線(xiàn)工作督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制。各地區(qū)要建立健全12345熱線(xiàn)督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，完善績(jī)效考核，不斷提升熱線(xiàn)歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線(xiàn)管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿(mǎn)意率。各地區(qū)要對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。

四、加強(qiáng)12345熱線(xiàn)能力建設(shè)

（一）拓展受理渠道。各地區(qū)要做好熱線(xiàn)接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語(yǔ)音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

（二）加強(qiáng)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用。各地區(qū)要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。建立各部門(mén)向同級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)熱線(xiàn)隊(duì)伍建設(shè)。各地區(qū)要加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平。各級(jí)部門(mén)要加大對(duì)熱線(xiàn)工作的支撐力度，明確部門(mén)內(nèi)部熱線(xiàn)辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。國(guó)務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促各地區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作，制定發(fā)布地方12345熱線(xiàn)歸并清單，及時(shí)研究解決熱線(xiàn)建設(shè)發(fā)展中的重大問(wèn)題。各地區(qū)各部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)政府辦公廳（室）牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作，對(duì)照地方12345熱線(xiàn)歸并清單細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線(xiàn)歸并任務(wù)。

（二）加強(qiáng)制度保障。加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系。各地區(qū)各部門(mén)要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。原則上各地區(qū)各部門(mén)不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱(chēng)、用途）。

（三）加強(qiáng)社會(huì)參與。健全12345熱線(xiàn)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。各地區(qū)各部門(mén)要廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能作用，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

各地區(qū)要根據(jù)本意見(jiàn)抓緊制定具體工作方案，明確責(zé)任單位和進(jìn)度安排，加強(qiáng)銜接配合，認(rèn)真抓好落實(shí)。

附件：地方12345熱線(xiàn)歸并清單

國(guó)務(wù)院辦公廳

2020年12月28日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

附件

地方12345熱線(xiàn)歸并清單

（共32條）

一、整體并入

二、雙號(hào)并行

三、設(shè)分中心

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