各轄市、區(qū)衛(wèi)生健康局，常州經(jīng)開區(qū)社會(huì)保障和衛(wèi)生健康局，各有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

為深入開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)活動(dòng)，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，切實(shí)縮短老年人在就醫(yī)服務(wù)中等待時(shí)間，改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)，現(xiàn)將《常州市80歲以上老人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。

常州市衛(wèi)生健康委員會(huì)   

2025年4月28日   

（信息公開形式：主動(dòng)公開）  

常州市80歲以上老人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)實(shí)施方案

根據(jù)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》（常衛(wèi)醫(yī)政〔2023〕240號(hào)）等文件精神，現(xiàn)決定在全市范圍內(nèi)實(shí)施80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項(xiàng)目。該項(xiàng)目旨在通過優(yōu)化診療流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，切實(shí)改善老年患者就醫(yī)體驗(yàn)。

一、工作目標(biāo)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過優(yōu)化門診流程，改造叫號(hào)系統(tǒng)等方式，重點(diǎn)解決老年人等候時(shí)間過長(zhǎng)、就醫(yī)流程不熟悉及數(shù)字鴻溝等問題，實(shí)現(xiàn)80歲以上老年人在門診（不含急診）掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)盡可能得到優(yōu)先服務(wù)，讓老年人享有更加優(yōu)質(zhì)、便利的就醫(yī)服務(wù)，提升老年人就醫(yī)的獲得感、幸福感。

二、實(shí)施對(duì)象

全市二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與。

三、工作措施

（一）優(yōu)化就醫(yī)流程

1.專屬綠色通道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在掛號(hào)、檢驗(yàn)檢查、繳費(fèi)等窗口設(shè)“敬老專窗”（標(biāo)注醒目標(biāo)識(shí)），優(yōu)先為80歲以上老年人服務(wù)，支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ榷嗲乐Ц?。

2.智能助老服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通“敬老專線”，為老年患者提供掛號(hào)、就診等咨詢服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可增設(shè)“老年模式”自助機(jī)，簡(jiǎn)化操作界面，配備導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)使用。

3.就診流程提速。在就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的叫號(hào)系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別80歲以上患者，在排隊(duì)界面以“愛心標(biāo)識(shí)”提示老年患者優(yōu)先級(jí)，提供“兩平診、一敬老”優(yōu)先服務(wù)（叫號(hào)系統(tǒng)如有80歲以上老年人排隊(duì)，兩個(gè)正常就診患者后排一個(gè)80歲以上老年患者的規(guī)則動(dòng)態(tài)調(diào)整隊(duì)列）。

4.老專區(qū)建設(shè)。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診大廳、候診區(qū)等核心區(qū)域設(shè)置“敬老休息專區(qū)”，配備軟墊座椅、飲水機(jī)、放大鏡等設(shè)施，方便老人診間休息。在門診一樓入口處設(shè)立“敬老接待崗”，安排專人或志愿者提供接待服務(wù)，包括敬老措施介紹、輪椅租借等。

5.全程陪診服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為沒有家屬陪伴的80歲以上老年患者提供伴醫(yī)服務(wù)，陪同掛號(hào)、就診、檢查和取藥等。

（二）強(qiáng)化資源保障

醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)自助醫(yī)療服務(wù)終端及就診區(qū)域標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行適老化改造，優(yōu)化視覺體驗(yàn)，確保信息清晰易讀，形成“專門標(biāo)識(shí)”，并通過門診區(qū)域鋪設(shè)防滑地膠，候診椅加裝扶手標(biāo)注“敬老專座”等方式對(duì)設(shè)施進(jìn)行適老化改造。

（三）信息化支撐

升級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)叫號(hào)系統(tǒng)，嵌入“兩平診、一敬老”智能算法模塊，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別、動(dòng)態(tài)排隊(duì)、異常預(yù)警功能，并每季度對(duì)叫號(hào)規(guī)則執(zhí)行情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整排隊(duì)叫號(hào)規(guī)則。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣“人臉識(shí)別就醫(yī)”，老年人刷臉直接調(diào)取檔案、完成掛號(hào)。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各單位要提高思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，結(jié)合實(shí)際，細(xì)化各項(xiàng)舉措，制定具體實(shí)施方案。在執(zhí)行過程中，加強(qiáng)調(diào)度，逐步優(yōu)化，確保80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項(xiàng)目取得實(shí)效。

（二）強(qiáng)化人員培訓(xùn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員，尤其是導(dǎo)醫(yī)、助醫(yī)、志愿者等的培訓(xùn)，明確80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、適用人群以及服務(wù)流程等，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、便利的就醫(yī)服務(wù)。

（三）加大宣傳引導(dǎo)。各地各單位高度重視輿論宣傳，充分發(fā)揮新聞媒體的作用，利用官方網(wǎng)站、官微等媒體開展大力宣傳，通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診顯示屏、手機(jī)APP 、微信公眾號(hào)等方式廣泛宣傳80歲以上老年人門診就醫(yī)“零等待”惠民服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)將各地單位好的經(jīng)驗(yàn)、做法和先進(jìn)典型報(bào)市衛(wèi)生健康委。

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