| 信息名稱：市政府辦公室關于印發(fā)《常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法》的通知 |
| 索 引 號：014109429/2020-00138 |
| 法定主動公開分類：市政府及辦公室文件 |
公開方式：主動公開 |
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| 文件編號：常政辦發(fā)〔2020〕91號 |
發(fā)布機構：常州市人民政府辦公室 |
| 生成日期：2020-10-20 |
公開日期：2020-10-30 |
廢止日期：有效 |
| 內(nèi)容概述：市政府辦公室關于印發(fā)《常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法》的通知 |
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| 市政府辦公室關于印發(fā)《常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法》的通知 |
| 常政辦發(fā)〔2020〕91號 |
各轄市、區(qū)人民政府，常州經(jīng)開區(qū)管委會，市各有關部門和單位：
《常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2020年10月20日
（此件公開發(fā)布）
常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為強化服務型政府建設，切實辦好群眾和企業(yè)訴求，進一步推進常州市12345政府公共服務平臺（以下簡稱“12345平臺”）工作規(guī)范化、高效化運行，根據(jù)《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》，結合工作實際，制定本辦法。
第二條 12345平臺是市委、市政府設立的非緊急類公共服務平臺，秉承“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”的服務宗旨，24小時提供人工在線服務，受理全市范圍內(nèi)通過電話、網(wǎng)絡和其它渠道反映的涉及政府職能及部分公用事業(yè)單位職責的咨詢、投訴、舉報、求助、建議等非緊急類訴求。
第三條 12345平臺主管部門為市政務服務管理辦公室，成員單位為各轄市（區(qū)）人民政府、常州經(jīng)開區(qū)管委會，市各有關部門和單位。
第四條 建立12345平臺工作聯(lián)席會議（以下簡稱“聯(lián)席會議”）制度，負責12345平臺運行管理中重大、疑難事項的決策及監(jiān)督。各成員單位負責人為聯(lián)席會議成員。聯(lián)席會議辦公室設在市政務服務管理辦公室。
第二章 機構職責
第五條 市政務服務管理辦公室負責12345平臺的日常管理和監(jiān)督。
?。ㄒ唬┴撠煂?2345平臺的監(jiān)管和綜合考核；
?。ǘ┴撠熤贫?2345運行管理規(guī)范和各項規(guī)章制度；
?。ㄈ┴撠熃f(xié)同會辦機制，協(xié)調(diào)跨部門、跨層級的辦件處理并監(jiān)督辦理；
?。ㄋ模┴撠煂Τ蓡T單位績效考核和公用事業(yè)性質(zhì)單位信用評價的具體實施；
?。ㄎ澹┴撠煂?2345平臺升級發(fā)展的規(guī)劃；
?。┴撠?2345應急制度的響應及處理；
（七）負責對熱線訴求及辦理效能進行分析研判；
?。ò耍┳龊檬屑壐黝愓眨ü玻┓諢峋€的整合和監(jiān)管；
?。ň牛┩瓿缮霞夘I導交辦的其它任務。
第六條 12345平臺日常運行管理職責。
?。ㄒ唬┴撠熢V求的接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪；
?。ǘ┴撠熃⒔y(tǒng)一的服務管理規(guī)范；
（三）負責與成員單位的溝通、協(xié)調(diào)；
?。ㄋ模┴撠熤R庫維護、大數(shù)據(jù)管理和分析應用；
?。ㄎ澹┴撠煛昂貌钤u”“一號答”等專席工作；
?。┏袚c12345平臺相關的其它工作任務。
第七條 各成員單位明確1名分管領導，承擔相關工作的職能處室配備至少1名以上專（兼）職工作人員，具體負責12345平臺交辦的訴求事項辦理答復。
?。ㄒ唬┙⒔∪珒?nèi)部受理、呈批、辦理、答復、審結歸檔、考核、問責等工作制度；
（二）按照規(guī)定的時限和要求，辦理和答復企業(yè)、群眾的咨詢、建議、投訴、舉報等；
?。ㄈ┎删?、更新、審核、報送、維護本地、本部門（單位）知識庫；
?。ㄋ模┲笇Аf(xié)調(diào)、監(jiān)督下一級成員單位答復工作；
?。ㄎ澹┒ㄆ趯k件情況進行匯總分析并反饋給12345平臺；
?。┴撠?2345平臺涉及本部門業(yè)務知識的培訓；
?。ㄆ撸┏修k12345平臺交辦的相關工作。
第三章 受理范圍
第八條 12345平臺受理范圍：
?。ㄒ唬﹪鴦赵骸盎ヂ?lián)網(wǎng)+督查”、國家政務服務平臺、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等國家平臺和省12345在線服務平臺交辦的訴求；
?。ǘ┤姓辗帐马椶k理的咨詢、建議和投訴；
?。ㄈ┹犑校▍^(qū)）12345受理的跨區(qū)域轉(zhuǎn)辦訴求；
?。ㄋ模┦姓L熱線、政務服務“好差評”等共建平臺訴求；
?。ㄎ澹┦形?、市政府交辦的其它任務。
第九條 12345平臺不予受理范圍：
（一）非常州市行政管轄權范圍內(nèi)的事項；
?。ǘ┮堰M入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項；
?。ㄈ┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
?。ㄋ模┥婕皭阂馕耆?、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反映內(nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的事項；
（五）涉及110、119、120和水上救援等緊急救助事項；
（六）其它不予受理事項。
第十條 對屬于受理范圍的訴求，通過在線回應、派發(fā)工單等形式，按照“誰主管，誰負責；誰監(jiān)管，誰負責”原則進行交辦。對不屬于受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋引導，首接人員無法認定的，應及時向上級匯報。
第四章 運行要求
第十一條 12345平臺運行分為統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦理、答復認定、辦結回訪等主要環(huán)節(jié)。
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。12345平臺通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道提供在線受理服務，全過程統(tǒng)一使用12345平臺在線系統(tǒng)。
?。ǘ┓诸愄幹谩?2345平臺根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領域、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、派發(fā)工單、專席窗口聯(lián)動等方式進行處辦。
?。ㄈ┫迺r辦理。成員單位對收到的服務工單，應在1個工作小時內(nèi)簽收。對咨詢類服務工單，應在3個工作日內(nèi)答復服務對象；對非咨詢類服務工單，應在5個工作日內(nèi)答復服務對象；省級工單或其它緊急類工單明確另行有時限要求的，按要求時限辦理。
（四）答復認定。12345平臺對成員單位的答復意見進行規(guī)范性審核，對不規(guī)范、不具體、不完整的，成員單位應在辦理時限內(nèi)補充完整。成員單位對不屬于職責范圍內(nèi)的服務工單，咨詢類的應在1個工作日內(nèi)、非咨詢類的應在2個工作日內(nèi)申請退回，并說明依據(jù)和辦理建議；對因客觀原因不能按時辦結的服務工單，應在時限屆滿前提出延時申請，必要時應與服務對象溝通說明。12345平臺對相關申請進行審核認定。
（五）辦結回訪。12345平臺在成員單位提交答復意見后，進行回訪征求服務對象滿意度。對于因成員單位主觀原因造成服務對象對辦理結果不滿意的，成員單位應進行核實整改。
12345平臺對訴求辦理進行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，由相關成員單位負責出具。法律法規(guī)及特定渠道對訴求辦理另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十二條 完善12345平臺知識庫系統(tǒng)。各成員單位根據(jù)自身職能歸納梳理本單位政務服務和現(xiàn)有政策知識清單，上報本單位知識庫，按規(guī)定要求定期更新和維護，按需及時報送政策文件和實施情況。12345平臺和成員單位應加強信息管理，對服務工單、交辦回復記錄、協(xié)調(diào)紀要等相關材料及時保存。
第十三條 12345平臺實行24小時工作制（含節(jié)假日）。各成員單位應當做好非工作時間段的調(diào)度安排，及時處置突發(fā)性訴求。
第五章 服務整合
第十四條 12345平臺負責整合全市非緊急類政務（公共）服務熱線，充分發(fā)揮12345號碼優(yōu)勢和24小時服務能力，開展坐席統(tǒng)一服務或?qū)Ｏ步ǚ?，按需取消相關號碼，實現(xiàn)“一號對外”。對專業(yè)性強、服務量大的，通過坐席集中、統(tǒng)一監(jiān)管等方式，實現(xiàn)標準化服務和24小時服務。
第十五條 開展政務服務事項的咨詢投訴“一號答”。對接政務服務“好差評”平臺，配合實現(xiàn)“一事一評”“一次一評”，建立健全“差評”核實整改機制。開通營商環(huán)境投訴舉報專席，助力構建親清新型政商關系。開展國家和省、市有關部門的建言獻策和意見征集聯(lián)動活動。
第十六條 建設全市熱線整合對接系統(tǒng)。按照省12345數(shù)據(jù)對接標準，實時歸集上傳服務工單、電話錄音和服務評價等數(shù)據(jù)，做好12345平臺對接標準的同步更新升級。
第六章 決策分析
第十七條 開展訴求數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)解決群眾企業(yè)的難點、痛點和堵點，對內(nèi)督辦促進服務提升，對外發(fā)布接受社會監(jiān)督，促進地區(qū)和部門轉(zhuǎn)變作風、提高服務效能。
第十八條 完善全市政情民意大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。聚焦熱點事件、集中事件、持續(xù)性事件，實現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)跟蹤、聯(lián)動分析。通過多維度對比分析，跟蹤訴求走向和成員單位服務生態(tài)，定期量化評估，向成員單位通報。
第十九條 建立全市熱點、突發(fā)訴求報告聯(lián)動機制。12345平臺加強對社情民意的定期監(jiān)測，形成熱點輿情訴求快報和綜合性分析專報，分別向市委、市政府和省12345報送；轄市（區(qū)）、經(jīng)開區(qū)12345按需及時向12345平臺報送。強化與市“110”報警服務等熱線的聯(lián)動快速響應機制，對突發(fā)公共事件等相關訴求快速反應，開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動分析。
第七章 績效評估
第二十條 12345平臺全面采集服務對象的滿意度數(shù)據(jù)，結合各成員單位的工作網(wǎng)絡、服務能力、訴求分析、辦件質(zhì)效和政務服務效能撥測等情況，形成服務滿意度評估結果，及時向各級黨委和政府及相關部門反饋。
第二十一條 12345平臺開展月度監(jiān)測和年度評估，評估節(jié)點次月發(fā)布結果。在評估節(jié)點內(nèi)辦結的服務工單計入本期評估范圍，未辦結的服務工單統(tǒng)一計入下一次評估范圍。
第二十二條 聯(lián)席會議辦公室對評估結果進行通報，反映各成員單位辦理答復情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，公布評估結果、典型案例、社會難點問題以及服務對象對政府工作提出的意見建議。
第二十三條 聯(lián)席會議辦公室評估各成員單位訴求辦理效能，將評估結果納入本級高質(zhì)量發(fā)展年度考核和作風日常監(jiān)督內(nèi)容。
第八章 督查督辦
第二十四條 聯(lián)席會議辦公室協(xié)同有關部門，建立健全程序規(guī)范、落實有效、追責有據(jù)、問責有力的工作督辦機制，加強對交辦服務工單的跟蹤、催辦和督辦。
第二十五條 聯(lián)席會議辦公室對訴求辦理進行全過程監(jiān)督，重點督辦事項如下：涉及重大民生事項，市委、市政府中心工作相關事項；辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或答復內(nèi)容敷衍塞責等違反規(guī)范要求的行為；指定辦理、上級交辦和媒體曝光事項；跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的事項；其它應解決而未解決事項。
第二十六條 12345平臺發(fā)現(xiàn)成員單位存在辦理不到位、謊報瞞報等情況，進行回訪復核。對經(jīng)研判有能力辦或創(chuàng)造條件可以辦而不辦的訴求，進行工單督辦。對訴求責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區(qū)等事項，由聯(lián)席會議辦公室召集相關部門進行專題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責任部門。
聯(lián)席會議辦公室對反復協(xié)調(diào)無法明確的，或督辦后答復內(nèi)容涉及推諉、不作為的，或訴求責任主體明確且無正當理由拒不辦理的，進行約談、通報、信息專報。
第二十七條 12345平臺主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，完善監(jiān)督回應機制。
第九章 責任追究
第二十八條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，在追究相關直接責任的同時，應當按照有關規(guī)定對責任單位及其領導干部進行問責：
?。ㄒ唬┰谠V求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；
?。ǘ┰谠V求辦理中因故意或過失，處置不當，激化矛盾的；
?。ㄈ款^單位不履行職責，推卸責任不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務工單反復退回，造成不良影響或嚴重后果的；
?。ㄋ模k單位不履行職責，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動、工作不配合，導致逾期未落實的；
?。ㄎ澹┎话匆?guī)定程序辦理訴求或回復信息不實，造成不良影響或嚴重后果的；
?。┢渌鼞攩栘熐樾蔚?。
第二十九條 對存在本辦法第二十八條所列情形的責任單位負責人和相關責任人，應當根據(jù)情形采取通報、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀律處分等方式問責；涉嫌職務違法犯罪的，由監(jiān)察機關依法調(diào)查處置。
對責任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報方式進行問責。
以上方式，可以單獨使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。
第三十條 12345平臺主管部門及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領域失職失責問題的，依規(guī)依紀依法組織實施問責。需要給予黨紀政務處分或組織處理的，應當將有關材料及時移送紀檢監(jiān)察機關或者組織人事部門。紀檢監(jiān)察機關、組織人事部門根據(jù)權限和職責，按照相關法律規(guī)定辦理。
第三十一條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯誤的，但未違反相關禁止性規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據(jù)容錯糾錯相關機制處理。
第十章 附 則
第三十二條 轄市（區(qū)）、經(jīng)開區(qū)可參照本辦法制定本地區(qū)12345平臺運行管理辦法。
第三十三條 本辦法由聯(lián)席會議辦公室負責解釋。
第三十四條 本辦法自公布之日起施行。2017年9月26日發(fā)布的《常州市12345政府公共服務平臺運行管理辦法（試行）》（常政辦發(fā)〔2017〕163號）同時廢止。
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