各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
為貫徹黨的十八大提出深化行政體制改革的要求，落實《國務(wù)院關(guān)于第六批取消和調(diào)整行政審批項目的決定》（國發(fā)〔2012〕52號）和《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見〉的通知》（中辦發(fā)〔2011〕22號），結(jié)合《省委辦公廳省政府辦公廳關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的實施意見》（蘇辦發(fā)〔2011〕56號）文件精神，就加快推進我省政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)提出如下意見。
一、指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)和基本要求
（一）指導(dǎo)思想。以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，建設(shè)“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意”的服務(wù)型政府為目標(biāo)。按照深化行政體制改革的要求，進一步轉(zhuǎn)變政府職能，推進行政審批制度改革。改善行政權(quán)力運行方式，強化權(quán)力監(jiān)督制約。規(guī)范政府行政行為，全面優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升行政效能和公共服務(wù)水平。
（二）目標(biāo)任務(wù)。堅持“公開透明、公正規(guī)范、公平便民”服務(wù)宗旨，遵循“規(guī)范透明、集成高效、簡易便捷、真誠回應(yīng)”服務(wù)理念，為社會提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。進一步完善省、市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）四級便民服務(wù)網(wǎng)，爭取“十二五”期間形成以省級政務(wù)服務(wù)中心為龍頭，以市、縣（市、區(qū)）級政務(wù)服務(wù)中心為主體，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心為基礎(chǔ)，覆蓋全省、上下聯(lián)動、功能完備、運行高效的政務(wù)服務(wù)體系。把我省政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)成為全國一流的政務(wù)資源集聚平臺、信息交互集成平臺、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)貫通平臺、民智民意匯集平臺、政府效能監(jiān)督平臺。
（三）基本要求。
——依法行政。在法定職權(quán)范圍內(nèi)，依照《中華人民共和國行政許可法》和相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定辦理行政審批、公共服務(wù)、公共資源交易等事項。行政事業(yè)性收費應(yīng)依法征收、依據(jù)公開、收取有據(jù)。
——公開透明。按照“公開、公平、公正”原則，通過辦事指南、公告公示、網(wǎng)站等途徑，公開服務(wù)事項、辦事程序、申報材料、承諾期限等。對行政審批、公共服務(wù)和公共資源交易事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、收費、期限，以及需要提交的全部材料目錄與申請書示范文本等應(yīng)當(dāng)全面公示。行政機關(guān)作出的準(zhǔn)予行政許可等決定應(yīng)當(dāng)依法予以公示，方便公眾查閱、接受社會監(jiān)督。
——高效便民。以方便群眾辦事為目的，簡化辦事程序和環(huán)節(jié)，科學(xué)設(shè)置服務(wù)事項和流程，提供便捷、高效的服務(wù)。實行首問負(fù)責(zé)、一次性告知、一表式登記、一次性收費、限時辦結(jié)、服務(wù)承諾等制度，提高辦結(jié)率。采取超前服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、自助服務(wù)、協(xié)辦或代辦服務(wù)，以及并聯(lián)審批、聯(lián)合辦理、網(wǎng)上審批等方式，提高服務(wù)效率。
——規(guī)范運行。將具有行政審批職能部門面向公民、法人和其他組織實施的行政許可、非行政許可審批事項，以及與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務(wù)事項、公共資源交易業(yè)務(wù)納入政務(wù)服務(wù)中心，提供集約化服務(wù)。因涉密、場地限制等特殊情況不宜集中辦理的，須經(jīng)本級人民政府同意，由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)（以下簡稱政務(wù)辦）實行統(tǒng)一管理和考核。進一步規(guī)范中介市場，強化行業(yè)自律，避免市場競爭不均衡和壟斷。積極創(chuàng)造條件，推動與行政審批、公共資源交易相關(guān)的優(yōu)質(zhì)社會中介機構(gòu)，通過競標(biāo)、談判等方式組織進駐政務(wù)服務(wù)中心和公共資源交易中心，同時，接受政務(wù)辦統(tǒng)一管理。
——系統(tǒng)整合。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)實體大廳與虛擬大廳的融合，創(chuàng)建高效、便捷、智能、透明的政務(wù)服務(wù)平臺。完善政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上審批平臺系統(tǒng)，統(tǒng)一開發(fā)軟件，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通并與行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行系統(tǒng)有機融合。建立健全行政審批、公共服務(wù)、公共資源交易網(wǎng)上運行機制，推進行政審批和公共服務(wù)事項向電子政務(wù)平臺集中，外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋、全程監(jiān)督，逐步實現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)中心協(xié)同辦理和聯(lián)網(wǎng)運行。積極探索省、市、縣縱橫聯(lián)辦，實現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心為企事業(yè)單位和公眾提供“無接觸式”管理與服務(wù)。
二、體制和機制
（一）機構(gòu)設(shè)置。根據(jù)有關(guān)要求，全省縣級以上人民政府可成立政務(wù)服務(wù)管理辦公室，為本級政府派出機構(gòu)，政務(wù)辦依托政務(wù)服務(wù)中心開展工作，有條件的地方可探索公共資源交易平臺與政務(wù)服務(wù)中心合并的一體化管理模式。省轄市城區(qū)不單設(shè)公共資源交易中心，已設(shè)立的應(yīng)逐步整合。全省統(tǒng)一規(guī)范名稱和標(biāo)識（標(biāo)識待征求意見后公布），縣級以上為“政務(wù)服務(wù)中心”，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為“便民服務(wù)中心”。政務(wù)（便民）服務(wù)中心建設(shè)、日常運行經(jīng)費，各級財政應(yīng)予以保障。
（二）編制人員。根據(jù)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置，配備與職能相適應(yīng)的人員編制，使機構(gòu)設(shè)置、人員配備與工作任務(wù)相匹配。省、市、縣（市、區(qū)）三級政務(wù)辦應(yīng)使用行政編制。各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)派員進駐中心。
政府各部門派駐政務(wù)服務(wù)中心的審批處（科、室）工作人員，應(yīng)是公務(wù)員身份。各單位派駐政務(wù)服務(wù)中心人員應(yīng)相對固定，原則上工作須滿2年，如需調(diào)換須征得同級政務(wù)辦同意。
（三）機構(gòu)職能。研究確定進駐政務(wù)服務(wù)中心的部門及事項目錄，對退出政務(wù)服務(wù)中心的單位和事項進行初審，并報本級人民政府決定；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、管理進駐中心的部門和單位依法、高效辦理行政審批、公共服務(wù)和公共資源交易事項；依照法律和有關(guān)規(guī)定制定中心管理規(guī)章制度、管理辦法；負(fù)責(zé)對便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的指導(dǎo)；牽頭組織對公共資源交易的監(jiān)管，編制公共資源交易目錄，管理綜合專家?guī)欤瑪M定交易規(guī)則；負(fù)責(zé)“12345”政府公共服務(wù)熱線的日常運行管理；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行系統(tǒng)的相關(guān)工作；承辦政府交辦的其他工作。
負(fù)責(zé)組織實施關(guān)于窗口管理和服務(wù)的各項規(guī)章制度、管理辦法；負(fù)責(zé)對政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員進行日常管理和考核；負(fù)責(zé)處理對窗口工作人員的投訴；組織聯(lián)審會辦；負(fù)責(zé)對窗口辦件情況的督查、統(tǒng)計、分析；負(fù)責(zé)做好中心資產(chǎn)管理及后勤保障工作。
為公共資源交易管理和監(jiān)督部門、中介機構(gòu)及其他招投標(biāo)當(dāng)事人提供場所、設(shè)施，為公共資源交易各方主體提供發(fā)布招標(biāo)信息、受理報名登記、開標(biāo)評標(biāo)、中標(biāo)公示等相關(guān)服務(wù)。
三、重點工作
（一）行政審批。推進行政審批服務(wù)“三集中三到位”，即將分散在部門的行政審批、公共服務(wù)事項向一個處（科、室）集中；審批處（科、室）向政務(wù)服務(wù)中心集中；審批事項向電子政務(wù)平臺集中，審批事項進駐中心落實到位；審批窗口授權(quán)到位；電子監(jiān)察到位。制定工作流程、服務(wù)規(guī)范、工作評價標(biāo)準(zhǔn)，對行政審批、公共服務(wù)事項實施統(tǒng)一管理和監(jiān)督，不斷深化行政審批制度改革，優(yōu)化創(chuàng)新審批流程。
（二）公共資源交易。按照“統(tǒng)籌謀劃、整合資源、因地制宜、扎實推進”的總體要求，充分發(fā)揮市場配置公共資源的基礎(chǔ)性作用，打破行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖，建立統(tǒng)一規(guī)范的公共資源交易市場，加快推進省、市、縣（市）三級公共資源交易平臺建設(shè)。
（三）綜合服務(wù)。推進政府服務(wù)創(chuàng)新，堅持人民評判、人民滿意的理念，建立訴求隨時表達、訴求快速反映、訴求及時解決機制，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容、延伸服務(wù)領(lǐng)域、構(gòu)建綜合服務(wù)平臺。完善政務(wù)中心公共服務(wù)功能，整合部門服務(wù)熱線，提供便民服務(wù)，形成“12345”政府公共服務(wù)熱線與網(wǎng)上審批服務(wù)平臺、服務(wù)大廳“三位一體”聯(lián)動互補的政務(wù)服務(wù)格局。
（四）協(xié)調(diào)管理。政務(wù)辦履行進駐中心的部門間協(xié)調(diào)職能，簡化審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)協(xié)同會審、限時辦結(jié)的并聯(lián)審批，杜絕部門之間推諉扯皮行為。
（五）政務(wù)公開。按照方便群眾知情、便于群眾監(jiān)督的原則，進一步拓寬公開領(lǐng)域，深化公開內(nèi)容，豐富公開形式。不斷創(chuàng)新政務(wù)公開載體，依托電子政務(wù)平臺，實現(xiàn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)中心窗口作用，通過政府網(wǎng)站、政府公報、信息公開查閱點、手機終端、電子屏等形式公開服務(wù)動態(tài)，切實提高政務(wù)公開水平。
（六）監(jiān)督考核。結(jié)合工作實際制定具體的服務(wù)規(guī)范和管理制度，加強對窗口工作人員的管理培訓(xùn)和監(jiān)督考核，堅持內(nèi)部考核與外部評議相結(jié)合、平時考核與年度考核相結(jié)合，以考核促提高。廣泛聽取群眾意見，完善舉報投訴制度，主動接受社會監(jiān)督。
四、管理和監(jiān)督
（一）政府對政務(wù)辦的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。各級政府辦公廳（室）與監(jiān)察部門要加強對政務(wù)服務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)督。各級人民政府負(fù)有對政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對政務(wù)服務(wù)的重大事項作出決策；規(guī)范政務(wù)服務(wù)中的行政審批、公共服務(wù)和公共資源交易行為；解決政務(wù)服務(wù)發(fā)展中遇到的困難和問題；配強配優(yōu)政務(wù)辦領(lǐng)導(dǎo)班子。
（二）政務(wù)辦對中心的管理和監(jiān)督。研究制定推進政務(wù)服務(wù)工作的意見和措施；委托事項辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和服務(wù)指導(dǎo)；制定政務(wù)服務(wù)的各項規(guī)章制度并組織實施；對進駐中心工作人員進行管理培訓(xùn)和效能監(jiān)督，以及日?？记?、考核、考評和獎懲，督促窗口人員強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、落實服務(wù)責(zé)任。
（三）部門對窗口的管理和監(jiān)督。相關(guān)部門對派駐人員要充分授權(quán)，確保在中心窗口獨立履行職責(zé)。主動研究和解決窗口人員工作中遇到的政策性與程序性問題。高度重視窗口工作，把政務(wù)服務(wù)中心作為聯(lián)系基層和群眾、增強服務(wù)意識、培養(yǎng)和鍛煉干部的基地，選派素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)精的同志進駐窗口，抓好對派駐中心干部的培養(yǎng)、培訓(xùn)。
（四）對公共資源交易的管理和監(jiān)督。堅持政府主導(dǎo)、管辦分離，從相關(guān)部門剝離交易操作權(quán)，歸屬公共資源交易中心；堅持集中交易、規(guī)范運行，政府投資和使用國有資金的工程建設(shè)、政府采購、土地使用權(quán)和礦業(yè)權(quán)出讓、國有產(chǎn)權(quán)交易、藥品及醫(yī)療器械采購，以及特許經(jīng)營等集中進場交易；堅持部門監(jiān)管、行政監(jiān)察，行政主管、監(jiān)管部門履行監(jiān)管職責(zé)。
五、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。制定政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和統(tǒng)一服務(wù)名稱、標(biāo)識。功能布局要合理，實行開放式窗口辦理，服務(wù)大廳要配備必要的辦公設(shè)施，滿足企事業(yè)單位和群眾需要。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)部門間無縫對接；充分利用電子政務(wù)平臺，實現(xiàn)行政權(quán)力網(wǎng)上運行；充分利用實體大廳與虛擬大廳的有機結(jié)合，實現(xiàn)全天候政務(wù)服務(wù)。
（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。逐步建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系。按照“形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化和窗口管理標(biāo)準(zhǔn)化”的要求，規(guī)范窗口業(yè)務(wù)的辦理。制定標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)突出規(guī)范化和人性化，打造富有地方特色的服務(wù)品牌。制定審批服務(wù)辦理、部門和人員管理、監(jiān)督考核、后勤保障等工作規(guī)范。
（三）管理標(biāo)準(zhǔn)化。制定崗位責(zé)任規(guī)范，根據(jù)不同崗位職責(zé)制訂相應(yīng)的崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范、有序進行。堅持日察巡查制，中心、職能部門加強對窗口單位標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況巡查和督查，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通解決。制定責(zé)任制規(guī)范，對不履行或不正確履行工作職責(zé)、工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量差等問題，嚴(yán)格追究有關(guān)人員的責(zé)任。
（四）信息標(biāo)準(zhǔn)化。建立健全行政審批、公共資源交易、電子監(jiān)察等系統(tǒng)平臺，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和管理運行機制。結(jié)合我省行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行的總體框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系、運行管理體系、總體技術(shù)要求，以及政務(wù)服務(wù)等系統(tǒng)建設(shè)的要求，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)推送標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行政監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中管理。
六、組織領(lǐng)導(dǎo)
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級人民政府要切實加強政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，成立政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府負(fù)責(zé)人任組長。領(lǐng)導(dǎo)小組要研究深化行政審批制度改革和推進簡政放權(quán)工作，定期研究、指導(dǎo)政務(wù)（便民）服務(wù)中心建設(shè)，制定配套制度和措施，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，開展示范單位創(chuàng)建活動。清理規(guī)范行政審批事項，實現(xiàn)省、市、縣三級行政許可、非行政許可事項名稱的規(guī)范統(tǒng)一。省級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要加強對市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。市、縣（市、區(qū)）級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要加強對鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。
（二）制定工作規(guī)范。研究制定政務(wù)（便民）服務(wù)中心建設(shè)規(guī)劃和政策措施，及時研究并協(xié)調(diào)解決政務(wù)（便民）服務(wù)中心建設(shè)中的困難和問題。做好全省政務(wù)服務(wù)平臺的規(guī)劃和建設(shè)，逐步實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)四級政務(wù)（便民）服務(wù)中心互聯(lián)互通，提升政務(wù)（便民）服務(wù)中心規(guī)范化水平。完善政務(wù)（便民）服務(wù)管理、考核和獎勵機制。建立完善人才培養(yǎng)、交流制度，充分調(diào)動政務(wù)（便民）服務(wù)工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
（三）強化協(xié)調(diào)配合。各級人民政府職能部門要齊抓共管、分工協(xié)作，積極支持和推動政務(wù)（便民）服務(wù)中心建設(shè)，行政監(jiān)察等部門發(fā)揮監(jiān)督監(jiān)察的職能，協(xié)助推進政務(wù)（便民）服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展。法制部門依法對進駐事項進行清理、審核和確認(rèn)，規(guī)范行政審批程序和自由裁量權(quán)，加強法制監(jiān)督。各部門要密切支持和配合政務(wù)（便民）服務(wù)中心的工作，實現(xiàn)信息共享、并聯(lián)審批和網(wǎng)上審批。同時，要完善代辦隊伍建設(shè)、行政服務(wù)電子監(jiān)察建設(shè)和社會組織建設(shè)，為政務(wù)服務(wù)體系健康發(fā)展創(chuàng)造條件。
江蘇省人民政府
2013年3月9日
