各設(shè)區(qū)市文化廣電和旅游局:
為加強(qiáng)旅游業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè),提升旅游投訴處理效能,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展,更好助力全省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展走在前列,省文化和旅游廳依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),研究制定了《江蘇省旅游投訴警示機(jī)制》?,F(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
江蘇省文化和旅游廳
2021年7月5日
江蘇省旅游投訴警示機(jī)制
第一條 為推進(jìn)全省旅游業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè),促進(jìn)旅游市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī),制定本機(jī)制。
第二條 旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益,請(qǐng)求文化和旅游行政部門、旅游糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”),對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。
第三條 旅游投訴警示是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在季度內(nèi)受理旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員被投訴舉報(bào)的案件數(shù)量,累計(jì)達(dá)到或超過(guò)警示線,由文化和旅游行政部門對(duì)其予以警示,并向社會(huì)公布。
第四條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:
(一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。
第五條 投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴:
(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的;
(二)因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;
(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的;
(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。
第六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。下列情形旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理:
(一)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;
(二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,且沒(méi)有新情況、新理由的;
(三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;
(四)超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的;
(五)不符合本機(jī)制第四條規(guī)定的旅游投訴條件的。
第七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,除《旅游投訴處理辦法》另有規(guī)定外,實(shí)行調(diào)解制度。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解,促使投訴人與被投訴人相互諒解,達(dá)成協(xié)議。
第八條 旅游投訴案件數(shù)量,以各設(shè)區(qū)市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)每季度匯總的已受理旅游投訴情況為準(zhǔn)。包括全國(guó)旅游投訴12301平臺(tái)、省旅游投訴熱線96519和政務(wù)熱線12345以及各級(jí)受理轉(zhuǎn)辦的信訪投訴案件,對(duì)同一爭(zhēng)議提起的多重和反復(fù)投訴不累計(jì)。
第九條 旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員達(dá)到以下條件將觸發(fā)警示:
(一)旅行社、旅游星級(jí)飯店、A級(jí)旅游景區(qū)每季度被投訴案件達(dá)到10件;
(二)在線旅游企業(yè)每季度被投訴案件達(dá)到20件;
(三)旅游從業(yè)人員每季度被投訴案件達(dá)到5件;
(四)發(fā)生群體性投訴事件,未能及時(shí)妥善處理而造成不良社會(huì)影響,情節(jié)嚴(yán)重的。
被投訴旅游企業(yè)當(dāng)季調(diào)解成功率和結(jié)案率均達(dá)到90%的企業(yè)可免除警示。
第十條 被警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員,省級(jí)文化和旅游行政部門按季度通過(guò)省級(jí)文化和旅游行政部門官方網(wǎng)站向社會(huì)公布。
第十一條 被警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員,各級(jí)文化和旅游行政部門實(shí)施以下措施:
(一)由屬地文化和旅游行政部門對(duì)其進(jìn)行約談,旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員應(yīng)就被投訴內(nèi)容作出情況說(shuō)明,并提出解決問(wèn)題的方案;
(二)加強(qiáng)監(jiān)督管理,提高對(duì)其檢查頻次;
(三)年度內(nèi)被警示兩次以上(含兩次),對(duì)其參加全省文化和旅游系統(tǒng)的質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與復(fù)核、評(píng)比表彰、政府采購(gòu)、財(cái)政資金扶持等予以限制。
第十二條 設(shè)區(qū)市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在向省級(jí)文化和旅游行政部門報(bào)送警示名錄前,應(yīng)書面告知擬被列入警示的旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員。
旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員如有異議,自收到告知之日起5個(gè)工作日內(nèi),向設(shè)區(qū)市文化和旅游行政部門提出書面申請(qǐng),并提交相關(guān)證明材料。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi),決定是否受理。予以受理的,應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí),并將核實(shí)結(jié)果書面告知申請(qǐng)人;不予受理的,將不予受理的理由書面告知申請(qǐng)人。
第十三條 本機(jī)制自2021年10月1日起實(shí)施,由江蘇省文化和旅游廳負(fù)責(zé)解釋。
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